CRM системи: як зробити бізнес ефективнішим?

Сектор інформаційних технологій стрімко розвивається та надає компаніям нові інструменти. Однак у гонитві за функціональністю страждає доступність для кінцевих користувачів. При намаганні з'ясувати, що таке CRM системи, легко заблукати в жаргоні та занадто складній інформації. Здається, що CRM — це закритий клуб, куди простих підприємців не запрошують. Насправді це зовсім не складно. Для сучасних компаній така система вже є нормою. CRM використовують мільйони працівників у тисячах компаній. А якби ця платформа була доступна лише обраним, вона не стала б популярною.

CRM система — це що?

Абревіатура CRM (Customer Relationship Management) у перекладі з англійської мови означає «програмне забезпечення, необхідне для управління взаємовідносинами з клієнтами». Насправді саме так і є.

У CRM співробітники компанії збирають інформацію про наявних, потенційних та колишніх клієнтів. Дані у системі зберігаються у зручній формі для аналізу та подальшого використання.

Найбільш активно CRM використовується у відділах маркетингу, продажу та обслуговування клієнтів. Завдяки тому, як ці фахівці працюють з інформацією, вони отримують можливість:

• мати повне уявлення про потреби клієнтів;
• розробляти персональні пропозиції;
• відстежувати та автоматизувати етапи роботи з клієнтами;
• покращувати якість обслуговування клієнтів;
• збільшувати обсяг продажу та кількість постійних клієнтів.

Бази клієнтів, створенні на папері (різні картотеки, записники, товсті блокноти), йдуть у минуле. Електронні щоденники та популярний Excel не можуть забезпечити ефективні взаємини між потенційними клієнтами й постачальниками товарів та послуг. Основною причиною неефективності є звичайний людський чинник. Хтось зі співробітників компанії забуває внести інформацію до excel-файлу, вважає її неважливою або припускається помилки. Мірою зростання продажів ситуація розширюється у геометричній прогресії. Поступово це починає впливати на кількість співробітників та клієнтів. Розв'язанням цієї проблеми є CRM-система, яка автоматизує бізнес-процеси та, як наслідок, виключає помилки, спричинені людським фактором.

CRM — це програмне забезпечення, яке автоматизує багато рутинних бізнес-процесів, допомагає краще спілкуватися з клієнтами та звільняє час співробітників. Це дозволяє співробітникам займатися тими завданнями, що сприяють розвитку компанії.

Будь-який бізнесмен рано чи пізно приходить до того, що начебто й справи йдуть непогано та все дуже добре, але є величезна кількість недоліків, вирішивши які можна вийти на зовсім інший рівень ведення бізнесу та управління. Щоб перейти на новий етап, необхідно розв'язати нагальні проблеми та рутину шляхом впровадження CRM.

Переваги користування CRM

Переваг від користування CRM дуже багато:

• підтримка клієнтської бази;
• поліпшення роботи менеджерів;
• управління працівниками на робочому місці;
• постановка та виконання завдань;
• автоматизація завдань;
• звітність за ключовими показниками ефективності за допомогою CRM-систем;
• підвищення прибутку та оптимізація витрат;
• планування та повідомлення про задачі;
• електронний документообіг;
• налаштування індивідуальних бізнес-процесів відповідно до масштабів компанії.

Можливості сучасного софту дуже широкі. Програмне забезпечення застосовується у всіх сферах діяльності підприємства. До функцій, що виконує програма, належать:

1. Керування продажами, включаючи планування, оптимізацію трафіку та управління контрактами.
2. Автоматичний набір номера, реєстрація потенційних покупців, підтвердження замовлень та дзвінків.
3. Правильне використання робочого часу. Простіше кажучи, у пам'яті програми зберігаються дані про дії працівників протягом дня. Це дозволяє системі у майбутньому розумно розподіляти робочий час.
4. Обслуговування клієнтів. Своєчасний облік та переадресація запитів, надання інформації про товари (послуги) та інші операції.
5. Маркетингове планування рекламних заходів (наприклад, електронних розсилок, опитувань) та виділення розумного бюджету на ці заходи.
6. Підготовка звітних матеріалів: діаграм, таблиць та графіків, що відображають аналіз продажу та функціональності співробітників.
7. Інтеграція зі сторонніми програмними забезпеченнями на формування комплексної звітності. Добре поєднується, наприклад, з програмами «1С Підприємство» та «1С Бухгалтерія».
8. Мобільність. Миттєве ухвалення рішень, контроль економічних показників, доступ до утиліт з мобільних застосунків (віддалене керування).
9. Управління інтернет-продажами. Електронна комерція.

Українська CRM система: огляд популярних сервісів

З початком повномасштабної війни бізнес почав масово відмовлятися від продуктів та інструментів російського походження. Бо їхнє використання спонсорує ведення війни. Тому наші спеціалісти розробили потужні сервіси, які можуть повністю замінити російські.

Plektan

Онлайн-система розроблена для агентств нерухомості в Україні. Забезпечує єдиний робочий простір для агентів. У ній зберігається вся інформація про покупців та продавців нерухомості, яка необхідна агентам для роботи. Система дозволяє швидко підібрати пропозиції для клієнтів. Керівники відділів та компаній отримують постійний доступ до повної аналітики.

Онлайн-система для українських агентств нерухомості Plektan становить собою набір інструментів, що дозволяють досягти збільшення кількості клієнтів та підвищити конверсію при роботі з ними. Надає агентам єдиний робочий інтерфейс. Керівники відділів та компаній отримують доступ до повного аналізу роботи своїх співробітників та агентств загалом. Система дозволяє керувати конфліктами інтересів між агентами та компанією, виконувати майже всі поточні дії в автоматизованому режимі.

Система ефективна для виконання завдань, що повторюються, вимагають уваги та скрупульозності. Варто доручити рутинні процеси в роботі з нерухомістю саме їй. Plektan є CRM для рієлторських компаній, яка підвищує продуктивність та скорочує час проведення угод.

Користувачі отримують такі переваги:

1. Ефективна робота. Вся інформація зберігається в системі. Це дозволяє швидко надати оптимальний варіант, сформований на основі попередніх запитів та повністю відповідний запитам клієнта.
2. Пошук актуальних пропозицій. Система цілодобово обробляє інформацію, що вводиться, та підбирає відповідний варіант. Агенти нерухомості отримують доступ до даних про те, які оголошення вже були показані клієнтам, а також до інформації про реакцію клієнтів на пропозиції.
3. Миттєві сповіщення. Немає потреби постійно відстежувати дані. Щойно у системі з'являється об'єкт, відповідний запиту, агент отримує відповідне повідомлення.
4. CRM-система дозволяє вести комфортний діалог з представниками агентства-партнера та багаторазово розширювати базу пропозицій.
5. Власник компанії отримує доступ до функцій моніторингу, які дозволяють йому оцінювати роботу кожного співробітника, обирати фактичне місце проведення рекламних акцій та контролювати усі процеси.

Perfectum CRM

Для успішного ведення сучасного бізнесу дуже важливо мати інструмент, що максимально автоматизує всі процеси, щоб завжди тримати руку на пульсі компанії, підвищувати якість послуг та звільняти більше часу. Водночас програма вражає своєю функціональністю.

Perfectum CRM — це комплексне програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами, яке підходить для компаній різних галузей. Є європейською CRM-системою, створеною для спрощення роботи та автоматизації вашого бізнесу. З Perfectum CRM ви можете працювати з будь-якої точки світу та легко контролювати всі процеси, що відбуваються у вашій компанії, в режимі онлайн за допомогою комп'ютера, ноутбука, планшета, смартфона або будь-якого іншого гаджета.

Система має коробочну та хмарну версію.

Для власника підприємства впровадження Perfectum — це:

1. Чіткий аналіз діяльності відділів з урахуванням робочого дня кожної відповідальної особи.
2. Управління компанією за допомогою мобільного телефону.
3. Підвищення ефективності роботи відразу після запровадження системи.
4. Управління угодами та операціями, включаючи прострочені платежі.
5. Підвищення якості обслуговування клієнтів.
6. Конструктор бізнес-процесів для максимальної автоматизації роботи.
7. Окремі клієнтські кабінети для участі у проєктах та завданнях, роботи з документами.

Працівники теж отримують переваги від впровадження системи:

• максимально зручний та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс для виконання повсякденних завдань;
• історія всіх комунікацій із клієнтами у CRM;
• спрощений документообіг та ініціювання розсилки;
• налаштування інтерфейсу та проєктування системи.

EspoCRM

CRM система з відкритим кодом, яка спрямована на розвиток та підтримку довгострокових відносин з клієнтами. Містить функції планування задач, аналізу роботи компанії, фіксує всі взаємодії з клієнтами.

Однією з переваг є можливість створювати стільки призначених для користувача акаунтів, скільки буде потрібно, на відміну від багатьох інших CRM-систем, у яких за більшу кількість користувачів доводиться окремо доплачувати. Крім того, EspoCRM здатна швидко обробляти інформацію і легко налаштовується без втручання в програмний код.

CRM система: як працювати?

Для комплексного представлення всіх операцій у компанії необхідно чітке розуміння всього процесу продажу та «вузьких місць», де губляться клієнти. Тільки після цього можна вносити зміни. Насамперед проаналізуйте, як саме ви продаєте свої послуги та продукти. Покроково опишіть всі дії, які робить клієнт, щоб купити у вас товар.

Поради для початку користування системою:

1. Намалюйте квадратну воронку продажів, яка крок за кроком наближає вас до замовлення (або повторної купівлі). Подбайте, щоб дії були максимально простими. Згодом схему можна буде відредагувати, тому не намагайтеся намалювати все ідеально.
2. Чи можна відразу поставити CRM-систему та працювати в ній, не поділяючи процес продажу? Звичайно, можна. Але це не дозволить вам зрозуміти весь процес. Клієнт приходить до вас, відбувається якась «магія». І ви вирішуєте, розміщувати замовлення, чи ні. В принципі, навіть в цій ситуації можна отримати користь з CRM та справедливо виміряти всі показники. Тоді у вашому розпорядженні будуть записи телефонних розмов та запитів з місць. За допомогою такої інформації можна організувати роботу маркетологів та продавців.

Недостатньо володіти програмним забезпеченням та програмами CRM. Необхідні також знання в галузі маркетингу та управління продажами. Ключові навички включають:

• визначення бізнес-цілей та побудову профілю цільових клієнтів;
• знання принципів генерації лідів та організації процесу продажу;
• формування воронки продажів та розробки її різних етапів;
• аналіз ефективності управління взаємовідносинами із клієнтами для підприємства.

Ефективність системи CRM визначається підготовленістю персоналу та його розумінням цінності автоматизації бізнес-процесів. Тому завданням керівництва є навчання всієї команди. Потрібні чіткі інструкції та тренінги для менеджерів. Також необхідно створити демонстраційну версію CRM-програми, та надати можливість співробітникам у тестовому режимі відчути всі етапи роботи з клієнтами. Розгляньте всі питання й труднощі для подальшого налаштування системи.

Як вибрати CRM для малого бізнесу?

Щоб окупити витрати на впровадження системи, необхідно вибрати ту, що вирішує завдання саме вашого бізнесу. Зазвичай це універсальна CRM з готовими інтеграціями, простим налаштуванням та інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом.

При виборі CRM зверніть увагу на простоту налаштування основних інструментів (угоди, менеджер завдань, воронка продажів, обмін повідомленнями та інтеграція). Якщо деякі інструменти відсутні, то CRM не окупить себе. У випадку, коли програма складна в налаштуванні, доведеться витрачати гроші на навчання персоналу.

Як вибрати CRM для інтернет-магазину?

Методи вибору системи для різного типу бізнесу мало чим відрізняються. Головне — підібрати програму, що максимально відповідає поставленим задачам та не має зайвих функцій. У випадку інтернет-магазину потрібно дотримуватися таких правил:

1. Подумайте, чи підходить вам універсальна система, або необхідна саме орієнтована на конкретну галузь. Початківці та інтернет-магазини середнього розміру можуть запровадити універсальну CRM.
2. Визначтеся з типом системи: хмарна або коробкова. Якщо у вас є штатні розробники, то найкращим варіантом буде коробкова CRM.
3. Подумайте, які завдання ви хочете поставити перед CRM, співвіднесіть їх з функціями різних систем. Зверніть увагу на можливості роботи з клієнтською базою, продажу, планування та контролю угод, автоматизації розсилки та документообігу, функції аналізу та звітності.
4. Оцініть, які послуги та програми вимагають інтеграції. Відкиньте варіанти, які не забезпечують необхідної інтеграції.
5. Визначте, чи потрібна мобільна версія. Це корисно, якщо ви часто подорожуєте.
6. Розгляньте питання захисту даних. Як часто виконується резервне копіювання, чи знаходиться інформація на різних серверах.
7. Поцікавтеся можливістю імпорту наявних даних, майбутнім розширенням системи, комунікацією між співробітниками всередині системи, ліцензійними планами, вартістю впровадження та підтримки, зручністю інтерфейсу, відгуками про службу підтримки, частотою оновлення системи.
8. Спробуйте різні системи протягом безплатного пробного періоду.

CRM для логістики

При виборі CRM для транспортної компанії варто розуміти, що таке CRM у логістиці, які функції має містити система та які завдання необхідно вирішувати у конкретній організації.

CRM у цій галузі має відповідати таким вимогам:

• можливість управління загальною базою даних клієнтів та виконавців замовлень транспортної організації;
• наявність сервісів створення, друку, розповсюдження та шаблонізації документів;
• можливість інтеграції зі сторонніми програмами, у тому числі бухгалтерськими;
• зручний інтерфейс системи.

CRM — це зручне та вигідне рішення для будь-якого бізнесу. При правильному підборі та застосуванні програма дозволяє значно підвищити продуктивність всіх процесів компанії.