Дослідження Hub Spot показують, що рівень довіри до продавців серед споживачів не дуже великий. 97 людей зі 100 зі скепсисом ставляться до їхніх пропозицій, і тільки 3 — виказують довіру. Отже, продавати — це доволі важка робота. Як же бути ефективним у цій сфері, якщо люди не хочуть купувати? Або навіть не йдуть на контакт з продавцем? Звісно, використовувати досвід інших. Наука про маркетинг налічує чимало технологій продажу, які перевірені часом та проаналізовані з погляду ефективності. Ми підготували для вас найкращі приклади спілкування з клієнтом, які вражають результативністю.
Що таке технології продажів?
Технологія продажів — це система, заснована на використанні певних методик та стратегій. В основу кожної з них лягає спроможність зрозуміти потенційного клієнта, його проблеми та потреби, створити атмосферу довіри та запропонувати саме те, що потрібно споживачу. Іншими словами, технології продажів — це певний набір дій, які дозволяють збільшити кількість угод та об'єми виторгу.
Наприклад, якщо в торговому залі клієнт запитав ціну на якийсь товар, а продавець, давши відповідь, не зробив ніяких подальших кроків, він втратив можливість продати. А інший консультант поставив уточнювальні запитання, показав аналогічну продукцію в різних цінових категоріях та врешті переконав клієнта зробити покупку. Саме тут відбулося застосування однієї з технік продажів.
Слово «технології» належить до загальних термінів, яке складається з багатьох технік продажів. І що більше з них засвоїв консультант, то вище відсоток укладених угод та менше відмов у його роботі.
Будь-яка техніка продажів базується на ключових принципах:
- Активність. Продавець має шукати можливості для налагодження зв'язку з клієнтами, вступати в контакт та пропонувати продукцію. Продажі — це не про пасивність, це проактивна діяльність.
- Експертність. Продавець має відмінно знати продукт чи послугу, котру він реалізує. Тільки так можна пояснити всі переваги та вигоди від придбання товару.
- Консультації. Просто продати товар доволі важко. Важливо побудувати спілкування з потенційним клієнтом, щоб допомогти підібрати саме такий продукт, який розв'яже його проблеми.
Знати техніку продажів варто не тільки менеджерам. Власники бізнесу та інші спеціалісти, що змушені спілкуватися з клієнтами, також мають володіти хоча б мінімальним набором навичок.
Самі по собі продажі можна розділити на дві великі групи:
- Холодні продажі. Це система, де продавець самостійно звертається до потенційних клієнтів. По суті людина не надто зацікавлена в укладенні угоди. У роздрібних продажах такі методи використовують доволі рідко. Зазвичай холодні продажі застосовують B2B, тобто коли одна компанія пропонує власні продукти іншій.
- Гарячі продажі. Тут клієнт приходить до продавця сам. Потенційно він вже зацікавлений у придбанні товару. Задача продавця — тільки допомогти у виборі та не дозволити клієнту піти до конкурентів.
Основні етапи продажу
Класична схема продажів майже завжди однакова і складається з 5 сходинок. Залежно від того, з яким сегментом працює продавець, можуть додаватися ще інші етапи продажів. Наприклад, при роботі з бізнесом є нульовий етап збору інформації про потенційного клієнта. А в компаніях, які продають товари довгострокового користування, може бути присутній етап до продажів або післяпродажної підтримки.
Встановлення контакту
Цей крок також заведено називати «small talk». Він застосовується для створення неформальної, комфортної та дружньої атмосфери. Продавець має не просто завести бесіду, а й одразу викликати довіру покупця, показати себе як обізнаного та досвідченого фахівця.
Мінімальна задача продавця — вступити в діалог. А в ідеалі потрібно побудувати розмову так, щоб клієнт почав погоджуватися з твердженнями опонента.
Приклад! «Чи потрібна вам допомога? Я бачу, ви й так справляєтесь, але думаю, додаткова інформація для вас не буде зайвою…»
Виявлення потреб
На цьому етапі ще зарано починати пропонувати товар. Адже ще невідомо, що саме потрібно клієнту. Тож варто спочатку поставити уточнювальні запитання. Їх краще підготувати заздалегідь. Для цього створюються скрипти продажів та сценарії діалогу. Важливо правильно оцінити потреби клієнта та рівень його готовності до покупки. Це допоможе плавно перейти до наступного етапу.
Презентація
Тут важливо не просто запропонувати продукт, а саме розв'язати проблему клієнта, для з'ясування якої й проводиться попередній етап. Гарна презентація можлива, тільки якщо сам продавець добре розуміється на властивостях продукту та здатний донести їх як вирішені для клієнта.
Будь-яка техніка продажу має на увазі формування цінності продукту. Це значно підвищує ймовірність успішного закриття угоди. Цінність є сукупністю фізичних властивостей та емоційної складової.
Робота з запереченнями в продажах
Заперечення в продажах — це не відмова, а сумніви та побоювання клієнта, що не дають йому ухвалити остаточне рішення. Робота на цьому етапі потребує великого професіоналізму. Важливо не просто нав’язати покупку, а з’ясувати, що саме утримує від неї, та обґрунтовано довести безпідставність сумнівів. На цьому й базується більшість технік продажів.
Закриття угоди
На цьому етапі всі переваги надані, а заперечення відпрацьовані. Тому варто напряму підштовхнути клієнта до придбання. Основні ефективні способи завершення продажів поєднані одним твердженням — що більше часу на роздуми, то більше сумнівів буде з'являтися. Якщо клієнт відмовляється від негайної покупки, варто повернутися до пункту боротьби з запереченнями.
Методи продажу
У попередньому розділі ми розглянули класичну техніку продажів, але сучасний маркетинг пропонує різні підходи. Перш ніж обрати відповідний для себе, потрібно проаналізувати особливості вашого бізнесу.
Наприклад, В2В продажі — це «довготривала гра». Отже, не варто сподіватися на отримання швидкого результату. Часто для цього використовують техніку активних продажів. Менеджер самостійно шукає потенційних клієнтів, збирає інформацію про них, зв'язується з представниками компанії та веде переговори.
Для роздрібної торгівлі, де продавець контактує безпосередньо з кінцевим споживачем, можуть бути застосовані такі методики:
- Техніка «залякування». Має на меті підштовхнути клієнта до дії. Для цього йому надають інформацію про малу кількість товару, великий попит. Або кажуть, що продукція «не для всіх, лише для обраних». Така методика часто використовується та на диво добре працює.
- Маніпулювання ціною. У такому випадку менеджер повідомляє про ціну так, щоб у клієнта не виникло негативної реакції. Наприклад, розділяє її на кількість днів або місяців його експлуатації, порівнює вигоду, яку отримує клієнт, з витратами на продукт. Ціна в розмові згадується між вигодами та перевагами.
- НЛП. Базується на глибоких знаннях психології. Тут продавцю важливо повністю підлаштуватися під клієнта. Він ненав'язливо відтворює його жести, торкається руки чи плеча, робить компліменти та погоджується, м'яко висловлюючи власні думки. Техніка ненадійна, але частіше за все застосовується в активних продажах.
Прямі продажі завжди потребують підготовки. Потрібно не тільки знати методики, але й вміти швидко обирати саме ту, яка підійде для окремого клієнта.
Помилки під час продажів
Про те, що не можна грубо поводитись або не звертати увагу на клієнта, знає кожен продавець. Також всі розуміють, що зовнішній вигляд менеджера має велике значення. Отже, залишається нагадати тільки про дві головні помилки:
- Незнання продукту. Менеджер повинен володіти всією інформацією про товар. Переривання діалогу про уточнення даних неприпустимо. Якщо продавець не здатний відповісти на питання клієнта, в останнього виникають сумніви в якості продукції та надійності компанії. Тому необхідно бути готовим до різних питань та заперечень.
- Нав’язливість. Нестримне бажання скоріше продати товар попри потреби та проблеми покупця тільки відштовхує клієнтів. Така поведінка викликає роздратування та бажання негайно покинути торгову точку.
Висновки
Техніка продажів — це гарний інструмент для збільшення прибутків компанії, тому варто потурбуватися, щоб ваші підлеглі володіли всією необхідною інформацією, а головне — застосовували її на практиці.
Поділись цією новиною
