H2H Marketing — це маркетинг, в основі якого лежить людина. Сьогодні, коли ШІ та автоматизація максимально поширені, саме орієнтація на “людський фактор” дозволяє компаніям виділитися та встановити міцний зв'язок зі своєю аудиторією.
H2H-маркетинг: суть та ключові відмінності
H2H-маркетинг (Human-to-Human) — це людяний маркетинг, де бренди взаємодіють із клієнтами як “люди”, а не компанії.Компанії будують довірчі відносини через персоналізацію продажів, емпатію та справжню зацікавленість у клієнтах. Це підхід, де важливими є не лише продажі, а й створення якісного споживчого досвіду.
Цей тип маркетингу поєднує підходи B2B та B2C, фокусуючись на емоціях та довірі бренду. У першому випадку акцент робиться на раціональні аргументи, довгі цикли ухвалення рішень та логіку бізнес-процесів, у другому — на емоції, імпульсивність покупок та швидкість комунікації. H2H-формат поєднує обидві стратегії та фокусується на клієнтоорієнтованому підході. Завдяки цьому customer journey стає більш зрозумілим, а компанії можуть ефективніше здійснювати взаємодію з клієнтами.
Сучасний цифровий маркетинг змінюється. Люди більше не реагують на агресивний продаж, вони прагнуть довіри, взаємодії та унікального клієнтського досвіду. H2H-маркетинг є відповіддю на ці зміни. Завдяки людяності, бренди формують довгострокові відносини з покупцями, підвищують рівень залучення та створюють довіру до бренду.
Водночас цей підхід узгоджується з головними трендами маркетингу:
- персоналізованими пропозиціями;
- підтримкою інклюзивності та боротьбою с дискримінацією;
- інфлюенс-маркетингом;
- концепцією E-E-A-T (досвід, експертність, авторитетність та надійність);
- омніканальними комунікаціями;
- соціальною відповідальністю.
- Компанії, які впроваджують H2H-модель, не просто продають товари чи послуги — вони будують автентичні зв’язки, що сприяють лояльності покупців та формуванню сильного бренду
Основні принципи H2H-маркетингу
У центрі H2H-маркетингу — емоційний інтелект та глибоке розуміння потреб клієнтів. Компанії більше не спілкуються з “ЦА” — вони взаємодіють із людьми, враховуючи їхні емоції, інтереси та життєві обставини. Саме тому персоналізований клієнтський сервіс є критично важливим: люди очікують уваги до деталей та індивідуального підходу.
Зворотний зв’язок допомагає бізнесу адаптуватися до потреб ринку. Відгуки клієнтів дають можливість зрозуміти, що працює добре, а що потребує покращення. Це також підвищує рівень довіри до компанії.
Щоб побудувати лояльність покупців, бренд має не просто продавати й надавати релевантний контент, а пропонувати рішення, які змінюють життя споживачів. Успішні стратегії H2H орієнтуються на створення значущого досвіду та довгострокових відносин.
Емоційний зв’язок у H2H-маркетингу
Емоційний маркетинг ґрунтується на психології споживачів — він апелює до почуттів, а не лише до раціональних потреб. Бренди, які використовують цей підхід, досягають глибшого залучення аудиторії, оскільки люди приймають рішення на основі емоцій, а потім уже логіки. Клієнтоцентричність передбачає не просто продаж товару, а створення зв’язку між брендом та споживачем. Це ключ до стратегічного розвитку бізнесу в умовах сучасної жорсткої конкуренції.
Використання сторітелінгу для залучення аудиторії
Сьогодні соціальні платформи — це потужний інструмент для розповіді історій бренду. Digital просування через брендовий storytelling дозволяє:
- викликати емоції (радість, ностальгію, співчуття);
- побудувати довіру завдяки автентичності;
- зробити бренд ближчим до клієнта.
Наприклад, Nike або Coca-Cola активно використовують історії реальних людей у своїх кампаніях, що робить їхні повідомлення більш переконливими. Glovo — використовує історії кур’єрів та клієнтів, щоб підкреслити людяність сервісу. Комунікація Monobank побудована на гуморі та відвертості, що робить фінтех-бренд ближчим до споживачів.
Ці маркетингові кейси доводять, що H2H-підхід — це не тренд, а майбутнє продажів, де на першому місці стоїть людина, а не продукт.
Комунікація у форматі “від людини до людини”
Сучасний споживач очікує автентичності та прозорості від брендів. Відкритий діалог — це основа ефективної H2H-комунікації, яка:
- Формує довіру через ком’юніті-менеджмент (спілкування з аудиторією, а не монолог).
- Допомагає бізнесу швидше реагувати на потреби клієнтів.
- Перетворює звичайних покупців на прихильників бренду.
Для ефективного спілкування, компанія повинна обрати власний Tone of Voice. Щоб ваш голос бренду відповідав H2H, слід:
- Відмовитись від канцелярії на користь живої, природної мови.
- Адаптувати тон під аудиторію — B2B-бренди можуть дозволити собі більш професійний стиль, а B2C — емоційний та навіть неформальний.
- Використовувати feedback клієнтів для вдосконалення digital комунікацій.
Наприклад, Бренд KFC у соцмережах активно спілкується з підписниками через меми та іронічні відповіді, що робить його ближчим до молодої аудиторії. Взагалі соцмережі — ідеальний простір для H2H-взаємодії. Як це працює:
- Інтерактивний контент (опитування, Q&A) залучає аудиторію до діалогу.
- Користувальницькі історії створюють ефект “такий же, як я”.
- Швидкі відповіді на коментарі показують, що бренд чує своїх клієнтів.
Технології та автоматизація в H2H-маркетингу
Чи можна автоматизувати персоналізовану комунікацію? Так, і це вже реальність завдяки цифровій трансформації. Сучасні CRM-системи та автоматизовані воронки дозволяють масштабувати особистий підхід. Як це працює:
1.Сегментація аудиторії на основі Big Data (історія покупок, поведінка на сайті).
2.Автоматична розсилка персоналізованих пропозицій (ім’я клієнта, рекомендації на основі попередніх замовлень).
3.Тригери для timely-повідомлень (наприклад, лист-нагадування про залишений кошик).
Сучасні компанії також можуть використовувати AI у маркетингу. Зокрема:
Чат-боти для бізнесу вже не просто відповідають шаблонними фразами. Завдяки машинному навчанню вони:
- впізнають інтенти клієнта (наприклад, “хоче повернути товар” або “має питання про доставку”);
- пропонують рішення в діалоговому форматі (“Вам потрібне повернення чи обмін?”).
- AI-асистенти (типу ChatGPT) допомагають обробляти запити 24/7, але з “людським” тоном.
Як знайти баланс між технологіями та людяністю?
Автоматизацію не слід використовувати скрізь. Вона доречна для рутинних задач, наприклад, для нагадувань, сповіщень про статус замовлення тощо. А також для збору даних для стратегічного розвитку.
Водночас людська участь незамінна у вирішенні складних скарг, в емоційно напружених ситуаціях та при виконанні креативних завдань, наприклад, розробці унікальних рекламних кампаній. Згідно з правилом 80/20 в H2H, оптимальним є співвідношення, де 80% процесів автоматизовано за допомогою AI, CRM-систем та big data, а 20% припадає на “живі” точки контакту (персональні дзвінки або індивідуальні листи від керівництва).
Висновок: майбутнє маркетингу “від людини до людини”
Чому H2H — це майбутнє маркетингу? Бо сучасний споживач втомився від безособових рекламних меседжів та шаблонних продажів. Маркетинг нового покоління — це про:
- глибокий емоційний зв’язок, а не просто транзакції;
- автентичність замість корпоративного жаргону;
- довіру, яку неможливо побудувати через бездушну автоматизацію.
- Маркетинг майбутнього — це не вибір між технологіями та людяністю, а їхня гармонія. Бренди-лідери вже сьогодні доводять: коли клієнт відчуває, що його розуміють, він не просто купує — він рекомендує.
Джерела:
https://edgelab.com.ua/blog/h2h-chomu-v-medychnomu-marketyngu-vazhlyvyj-pidhid-lyudyna-dlya-lyudyny/
Реєструйтесь на навчання від Школи бізнесу Нова пошта
ЗареєструватисьПоділись цією новиною
Тебе також можуть зацікавіти
.png)
