Хто такі стейкхолдери та як з ними працювати?

Кожен бізнес — це результат роботи великої кількості людей. Навіть якщо це невеликий магазин, який ви заснували із вашим другом, причетність до нього має значно більша кількість людей, ніж ви двоє. Що вже казати про середній бізнес та великі компанії. Пропонуємо розібратись, хто є зацікавленими сторонами та як з ними взаємодіяти підприємцю.

Хто такі стейкхолдери простою мовою?

Стейкхолдери — це будь-хто, хто має інтерес до вашої організації через зацікавленість, вплив або і те, і інше. Це можуть бути акціонери, персонал, члени правління, волонтери, спонсори, уряд, клієнти тощо.

Їхні інтереси можуть містити такі аспекти:

• економічні — наприклад, акціонери мають зацікавленість у прибутковості компанії;
• соціальні — наприклад, співробітники зацікавлені в покращенні умов праці;
• екологічні або громадські — наприклад, місцева громада може цікавитися впливом підприємства на навколишнє середовище.

Залучення зацікавлених сторін та ефективна взаємодія з ними — це важливий елемент вашої бізнес-стратегії. 

Що таке групи стейкхолдерів?

Стейкхолдерами є велика кількість людей, зокрема ті, хто, на перший погляд, не має стосунку до вашого бізнесу. Розглянемо основні групи зацікавлених осіб.

Стейкхолдери поділяються на зовнішніх та внутрішніх. Перші — це ті, хто безпосередньо не працює над проєктом, але їхній вплив важливий для досягнення успіху. Тобто це клієнти, постачальники сировини, послуг чи продукції тощо. Другі — це ті, хто є частиною підприємства. Це можуть бути команда проєкту, менеджмент, акціонери та інші особи, які є часткою внутрішнього робочого середовища.

Зацікавлені сторони також поділяються за силою впливу на бізнес на первинних і вторинних. До перших належать люди, які впливають безпосередньо на розвиток бізнесу, зокрема партнери, команда, інвестори тощо. Вторинні стейкхолдери проєкту — це ті, хто має опосередковане ставлення до підприємства. Наприклад, ЗМІ, органи влади, активісти, фінансові установи.

Матриця стейкхолдерів: ефективне управління та візуалізація

Щоб ефективно взаємодіяти із зацікавленими сторонами, важливо зрозуміти, хто належить до якої категорії впливу. Для цього є техніка, яку використовують в усьому світі, — матриця стейкхолдерів. Існують 3 основні її різновиди, кожен з яких використовується на певному етапі аналізу: матриця впливу-інтересу, аналізу зацікавлених сторін та оцінки залучення.

Перша з них є основоположною, адже допомагає зрозуміти значущість кожної сторони та розставити пріоритети в задоволенні їхніх інтересів. Вона містить дві змінні:

• вплив — це можливість стейкхолдера зупинити або змінити проєкт. Наприклад, державний регуляторний орган має дуже високий рівень повноважень (влади, впливу);
• інтерес — це розмір збігу між цілями зацікавленої сторони та цілями проєкту. Наприклад, землевласник, чий будинок потрібно вивезти, щоб звільнити місце для забудови, має дуже високий рівень інтересу.

Ці дві центральні змінні відображаються на координатній площині, де вісь «X» відкладає силу впливу, а «Y» — інтересу. Площина поділяється на чотири сектори:

1. Великий вплив та інтерес — це основні зацікавлені сторони, які інвестують значні кошти у ваше підприємство. З ними потрібно активно взаємодіяти.
2. Великий вплив та низький інтерес — вони можуть зірвати проєкт через, здавалося б, незначні проблеми, тому повинні бути задоволені.
3. Низький вплив та високий інтерес — вони можуть створити сильний вплив, якщо не отримають те, що хочуть, тому повинні бути поінформовані та знаходитись під контролем.
4. Низький вплив та низький інтерес — це шкідники (хейтери, нелояльні співробітники тощо). Вони повинні контролюватися, адже якщо ці стейкхолдери отримають більше впливу, то зможуть зашкодити вашій діяльності.

Виходячи з отриманих даних, розподіліть зацікавлені сторони за ступенем важливості. На першому місці відповідно будуть ті, хто має високий рівень впливу та інтересу, а далі за спаданням. Однак це не означає, що найменш важливими стейкхолдерами не варто займатися. Навпаки їх потрібно спробувати «підвищити», зокрема підсилити рівень їхнього інтересу. 

Тактика взаємодії зі стейкхолдерами: основні принципи

Оскільки стейкхолдери проєкту мають вплив на його успіх, важливо налагодити з ними ефективну комунікацію. Існує декілька бізнес-тактик, які допоможуть це зробити. Зокрема:

1. Шукайте зворотний зв'язок із зацікавленими сторонами (консультуйтесь) — стейкхолдери будуть більш залученими та інвестуватимуть у проєкт, якщо відчуватимуть, що їхні думки та відгуки важливі. Просіть від них фідбек та залучайте до прийняття рішень на періодичних зустрічах. Якщо це важливі та впливові зацікавлені сторони, вони надаватимуть цінний зворотний зв'язок, який допоможе покращити проєкт та виправдати їхні очікування.
2. Створюйте альянси (короткочасні чи на постійній основі) — взаємозв'язки, які ведуть до міцних відносин зі стейкхолдерами, мають вирішальне значення для успішного залучення. Знайдіть час, щоб познайомитися з кожною зацікавленою стороною окремо і встановити взаєморозуміння та довіру. Покажіть, що ви цінуєте їхній внесок і готові працювати разом для досягнення спільної мети. Пам'ятайте, що побудова відносин — це безперервний процес, який вимагає часу і зусиль.
3. Випереджайте зміни — будьте в курсі досліджень і тенденцій, які мають стосунок до вашого підприємства, та діліться ними зі стейкхолдерами. Слідкуйте та будьте готові скоригувати свою стратегію за потреби. Важливо передбачити потенційні виклики та проблеми та діяти на випередження у їх вирішенні. Таким чином ваш бізнес зможе уникнути несподіванок, а також тримати зацікавлені сторони поінформованими та залученими.
4. Швидко розв’язуйте проблеми — якщо у стейкхолдерів виникають якісь занепокоєння щодо конкретного завдання, процесу чи результату, важливо оперативно вирішити їх, щоб підтримувати хороші робочі стосунки з усіма. Зателефонуйте, здійсніть відеодзвінок або випийте разом кави та дізнайтеся причину занепокоєння. Ставте питання, щоб зрозуміти суть проблеми та проаналізуйте, що ви можете зробити для її розв’язання.
5. Переконуйте всіма доступними методами — ви можете застосувати психологічні прийоми та звернути увагу на попередню успішну взаємодію, життєві та моральні цінності стейкхолдера. Інший варіант — мова фактів, доказів, експертиз, наукових досліджень, економічних показників тощо. Надавайте беззаперечні аргументи для підтвердження своїх гіпотез, тверджень та пропозицій.

Кожну тактику можна застосовувати для різних груп стейкхолдерів. Однак важливо правильно обрати канал комунікації та адаптувати меседж для кожної з них, а також персонально для окремих осіб. 

Висновки

Управління зацікавленими сторонами (стейкхолдерами) та їхнє залучення є життєво важливими складовими успішного виконання проєкту. Вибір правильних інструментів для комунікації та налагодження роботи має першочергове значення. Найкращі проджект-менеджери організовують свої команди та процеси з урахуванням потреб усіх зацікавлених сторін. Це працює лише за умови встановлення чіткого розмежування їхньої значущості та детального пропрацювання стратегії.