Скрипти продажів — основні функції та цілі інструменту

Майже кожен, хто займається продажами, так чи інакше зіштовхувався з ситуаціями, коли клієнт прямо відмовляється від покупки, говорить «я подумаю» або «це дорого», або й взагалі не відповідає та зникає з поля зору. Здавалося б, таке буває, нічого не вдієш, однак навіть у таких випадках можна успішно закрити угоду та продати товар/послугу. Як? У цьому допоможуть скрипти продажів, про які розкажемо в матеріалі.

Що таке скрипти продажів: визначення

Скрипти продажів — це готові сценарії розмови та шаблони відповідей клієнтам у форматі листування та дзвінків. Це ніби надрукований текст презентації чи виступу, з якого читають під час промови, тільки у сфері продажів. Скрипти містять як самостійні тексти, які надсилають/говорять менеджери, так і відповіді на завчасно визначені питання клієнтів, які прописуються по блоках у друкованому чи електронному вигляді.

Переваги скриптів

Частина підприємців вважає скрипти неефективними, інша частина — шкідливими та надто «шаблонними», а ще одна частина — результативними та корисними. То хто ж має рацію? Щоб розібратись, пропонуємо визначити переваги скриптів:

• Швидкі відповіді. Як не крути, однак написання тексту вручну потребує більше часу, ніж посилання готового повідомлення. Що вже казати про телефонну розмову: замість роздумів та мовчання, менеджер одразу зможе читати відповідь зі скрипту.
• Чіткий та структурований текст. Скрипти допомагають уникнути як граматичних помилок, так і невірно озвученої вартості/актуальності/даних товару чи послуги. Це суттєво впливає на лояльність аудиторії та довіру до бренду.
• Обробка заперечень та болів. Далеко не кожен працівник знатиме, як правильно відповідати на заперечення типу «Це дорого» чи «Я напишу коли вирішу», через що й втрачаються потенційні клієнти. Скрипти ж дозволяють кожному менеджеру обробляти заперечення, влучати в «болі» та продавати ефективно без зусиль.
• Мінімізація людського чинника. Таке трапляється, коли менеджери припускаються помилок, довго думають над відповіддю або й взагалі пишуть чи озвучують стоп-фрази типу «Дорого? Так заробляйте більше» та інші неприпустимі відповіді. Скрипти мінімізують такі ситуації, чим збільшують продажі.

Серед недоліків інструменту — надмірна шаблонність (якщо скрипти прописані неправильно) та можлива негативна реакція клієнта на активну спробу продати йому/їй товар, що трапляється достатньо рідко.

Які є етапи продажів?

Тепер, щоб покращити розуміння механіки роботи скриптів, коротко пробіжимося по етапах продажів:

• Привітання та налагодження контакту.
• Виявлення потреб.
• Презентація товару/послуги.
• Озвучення вартості товару/послуги.
• Робота із запереченнями.
• Продаж.

Підсумувавши, діалог виглядатиме приблизно таким чином:

«Доброго дня, мене звати ІМ’Я, я менеджер бренду N. Маєте хвилину? Ви шукали Х продукт, чи ще актуально? Підкажіть, які вимоги висуваєте до продукту? Раді повідомити, що ми пропонуємо продукт, який відповідає вашим вимогам, зі знижкою у 40%. Який розмір вам потрібен? Чудово, цей продукт у такому розмірі є в наявності за ціною в $, що дешевше ринкової ціни на %! Водночас ви отримаєте безкоштовну доставку кур'єром, а тому зможете оглянути продукт вдома, що скажете? Надсилаю реквізити для оплати. Гарного дня!» 

Це дуже простий та узагальнений приклад, який водночас дозволяє зрозуміти механіку роботи зі скриптами загалом. Щоб глибше поринути в тему, читайте далі.

Де можна використовувати скрипти: огляд способів застосування інструменту

Скрипти застосовуються в продажах будь-якого товару або послуги, однак як саме? Пропонуємо розглянути приклади їх застосування:

Холодні дзвінки: скрипт розмови з клієнтом

Холодні дзвінки — продаж товару/послуги користувачу, який до цього не контактував з компанією та нічого не знає про продукт. Складність полягає в утриманні уваги потенційного клієнта, правильній презентації товару чи послуги та завоюванні довіри людини. До того ж неочікувані виклики з незнайомих номерів приймає далеко не кожен, що зменшує ймовірну кількість продажів.

Як продавати? Визначити мету розмови (продаж, дзвінок, зустріч тощо), а також потребу користувача. Іноді потребу потрібно створити: наприклад, запитати, чи часто ходить громадський транспорт у районі, чи не викликає це проблем, а потім розказати про продукт — послуги таксі, яке всього у 2-3 рази дорожче, ніж проїзд у транспорті. Після варто пропрацювати заперечення та закрити угоду.

Гарячі продажі: вхідний дзвінок/повідомлення

У цьому випадку продавати трохи легше: клієнт вже знає про вашу компанію та продукт і власноруч вирішив написати/подзвонити, а тобто є зацікавленим у покупці. У гарячих продажах основне — обробка заперечень, серед яких «Я подумаю», «Пораджусь і вирішу», «Ні, це дорого» та інші.

Говорячи про ці скрипти продажів, приклад буде найдоречнішим:

Клієнт: Доброго дня, яка ціна блузки?

Менеджер: Доброго дня! Вартість цієї моделі становить 780 грн. Який розмір вам потрібен? Ви можете вказати свої параметри, а ми підберемо вам розмір, який підійде найкраще!

Клієнт: не відповідає

Менеджер: Доброго дня ще раз! Чи потрібна допомога? Можливо, цікавить інший колір блузки?

Клієнт: Ні, дякую, не замовлятиму.

Менеджер: Підкажіть, будь ласка, що саме зупиняє вас? Нам важлива ваша думка, адже це допоможе нам проаналізувати якість наших послуг.

Клієнт: Ціна для мене зависока.

Менеджер: Так, наша блузка коштує дорожче, ніж на ринку, однак її головна особливість — 100% шовк, який не є алергенним, не провокує утворення ковтунців та не притягує пил. Блузка нашого бренду прослужить довше, а тому вам не доведеться купувати нову на наступний сезон!

Клієнт: Добре, а оплата повна?

Менеджер: Ви можете обрати одну з форм оплат: повна на картку, передплата у розмірі 200 грн за доставлення товару чи післяплата. Як бажаєте розрахуватись?

Клієнт: Післяплатою, будь ласка.

Менеджер: Для оформлення замовлення вкажіть, будь ласка, такі дані: номер телефону, ПІБ та адресу доставки.

Клієнт: вказує дані

Менеджер: Дякуємо за довіру! Замовлення створене. Про відправку посилки повідомимо додатково та надішлемо ТТН для відстеження. Гарного дня!

У цьому випадку скрипт допоміг зацікавити клієнта, продемонструвати вигоди, пропрацювати болі та заперечення, і врешті-решт продати товар.

Обробка заперечень

Застосовувати скрипти можна не лише для всього листування чи розмови загалом, а й окремо для обробки заперечень. Важливо пропрацювати всі можливі відповіді клієнтів, а також створити шаблони текстів, які допоможуть продати продукт. Ось кілька прикладів:

• «Я подумаю» — «Чи можемо ми дізнатись, що викликало сумніви?»
• «Ні, дякую, шукаю тільки короткі штани» — «Розуміємо та пропонуємо вам 10% знижку, коштом якої ви зможете занести цей товар в ательє та вкоротити штани до потрібної довжини» 
• «Це дорого» — «Так, оскільки собівартість взуття вища через використання натуральної шкіри/іншого матеріалу. Пропонуємо взуття із шкірозамінника: ідентична модель вартуватиме на 50% дешевше» 

Що дають бізнесу скрипти та чому їх варто використовувати?

Досі сумніваєтесь, чи варто використовувати скрипти? Наостанок демонструємо, як готові скрипти продажів вплинуть на бізнес:

• збільшення кількості дзвінків/повідомлень завдяки економії часу на друк тексту;
• систематизація спілкування з лідами та уникнення помилок під час комунікації;
• прискорене навчання та старт роботи нових працівників;
• економія часу менеджерів, що дозволяє залучити їх у важливіші задачі;
• скорочення штату менеджерів та зарплатного фонду;
• збільшення продажів;
• підвищення лояльності та довіри до бренду.

Скрипти роботи з клієнтом — однозначний мастхев кожного підприємця та менеджера з продажів, однак головним є їхня правильність та ефективність. 

Висновки

Скрипти продажів — це готові шаблони відповідей та повідомлень клієнтам з метою продажу продукту. Як показує практика, скрипти збільшують конверсії та продажі на 30-40%. Складати шаблони можна як самотужки, якщо це дозволяють наявні знання та навички, так і з допомогою кваліфікованих агенцій, які вже мають досвід та знають, як створити ефективні скрипти. Після створення скриптів варто їх протестувати, проконтролювати використання текстів менеджерами та проаналізувати їх результативність.