Типи клієнтів і як з ними працювати: гід для підприємців

На кожен товар або послугу є своя цільова аудиторія. Знаючи й аналізуючи ЦА, можна значно збільшити продажі та прибуток бізнесу. Водночас клієнти та ліди, які трапляються на шляху підприємців, не завжди ідеально вписуються в шаблон ЦА, адже кожна людина — унікальна. Щоб уникнути конфліктів і втрат клієнтів, аудиторію потрібно сегментувати. Ділимось класифікацією типів клієнтів і розповідаємо, як працювати з кожним з них, у цьому матеріалі.

Типи клієнтів у продажах: класифікація

Спершу варто визначити типи клієнтів залежно від їхньої поведінки. Усього розрізняють 3 основних таких типи:

За підходом до покупки

1. Глядач. Люди, які просто переглядають продукцію, цікавляться компанією, часто відвідують сайт виробника, але не купують. Переглядаючи каталоги, глядачі таким чином відпочивають та розслабляються (замість перегляду фільму чи стрічки TikTok).
2. Дослідник. Підвид глядачів, які також ретельно вивчають бренд та його продукцію. Мета — знайти ідеальний за всіма параметрами товар. Більшість часу обирають та оцінюють, але не купують, оскільки ставляться до покупок занадто відповідально. 
3. Любитель знижок. Люди, схильні до спонтанних покупок. Швидко та легко замовляють товар, якщо бачать реальну знижку чи акцію. Можуть швидко передумати та скасувати замовлення, якщо збагнуть його недоцільність чи спонтанність.
4. Скнара. Тип клієнтів, який шукає товари дешеві й одночасно якісні. Люблять знижки, але прощаються з грошима дуже болісно. Раціональні та прискіпливі, як дослідники, але набагато економніші.
5. Імпульсивний. Схожі на любителів знижок, адже так само імпульсивно та спонтанно роблять покупки, хоча й не зважають на знижки чи акції. Як правило, замовляють товар просто тому, що в момент цього захотіли, або оскільки річ припала їм до душі.
6. Невпевнений. Зацікавлені, але не впевнені у своєму рішенні клієнти. Часто цікавляться думкою близьких щодо тієї чи іншої покупки. Якщо невпевнені клієнти придбали товар бренду, і він їм сподобався, вони з великою ймовірністю куплять у нього ще.
7. Розчарований. Люди, які шукають заміну бренду чи виробнику, який розчарував їх (погана якість, обман, тривале доставлення тощо). Бояться знову наступити на ті ж граблі та розчаруватись, а тому замовляють обережно та сумніваючись.

За темпераментом

1. Роздратований. Постійно чимось не задоволені клієнти. Сумніваються у всьому, не довіряють та легко вступають у конфлікт.
2. Базіка. Легко йдуть на контакт, самостійно пишуть чи телефонують, але люблять поговорити «ні про що». Можуть довго спілкуватись, але нічого так і не купити.
3. Мовчун. Люди, які не люблять листування та дзвінки. Часто пишуть «я подумаю», самостійно роблять вибір і з мінімальним спілкуванням оформлюють замовлення.
4. Конфліктний. Якщо роздратований — радник, то конфліктний — ініціатор. Роблять шоу та скандал там, де його немає. 
5. Експерт. Клієнти, яким відомо все та про всіх. Знають про товар більше, ніж виробник. Відразу роблять акцент на вашій помилці та активно висвітлюють свою думку.
6. Консерватор. Стабільні люди, які вагаються купувати в нових брендів, а тому майже ніколи не зраджують компанії, де замовляють постійно. Можуть піти після ребрендингу, значної зміни цін та якості товару, а також при проблемах з доставленням.
7. Позитивний негатив. Можуть як активно цікавитись товаром і ставити запитання, а після — передумати купувати, так і навпаки, ставити все під сумнів, а потім швидко придбати продукт.

За типом сприйняття

• візуал (зорове сприйняття);
• аудіал (звукове сприйняття);
• дискрет (аналіз, логіка та мислення);
• кінестетик (сприйняття через дотик).

Спілкування з клієнтами різних типів

Комунікація з клієнтами — надважливий елемент, однак варто пам'ятати, що кожен з типів споживачів, описаних вище, потребує різного ставлення та різного підходу. Розробили правила спілкування з клієнтами та поради щодо роботи з ними залежно від їх типажу:

1. Глядач. Розробіть дизайн, який захоплює увагу, використовуючи яскраві банери, якісну таргетовану рекламу чи нестандартну презентацію продукції. Подбайте про візуал, а також про відсутність будь-яких перешкод до покупки. Роздратувати глядача можуть нав’язливі спливні вікна, тривале завантаження сайту, довга відсутність відповіді менеджера, помилки в контенті, відсутність інформації та складна навігація сайту.
2. Дослідник. Надайте докази (ненав’язливо) того, що досліднику варто купувати продукцію саме вашого бренду: розмістіть на сайті відгуки покупців, розкажіть про гарантії та свою відповідальність за якість, надайте всю необхідну інформацію про продукт у відкритому доступі, а також покажіть своїх авторитетних партнерів. Наголосіть на своїх перевагах з раціональної точки зору, підкріпивши ці дані доказами.
3. Любитель знижок. Періодично проводьте акції та надавайте знижки (хоча б на певні товари), щоб привернути увагу любителів знижок і зробити їх постійними клієнтами. Важливо й висвітлювати цінність продукції, щоб замовлення не скасовували: для цього показуйте, які проблеми розв'язує та які болі закриває продукт, публікуйте досягнення та нагороди бренду, а також діліться відгуками інших покупців.
4. Скнара. Пропонуйте найдешевші товари та використовуйте лозунги типу «повернемо гроші, якщо знайдете цей товар за нижчою ціною». Скнари шукають якісні товари: якщо ваша дешева продукція їх не влаштує, вони можуть надіслати скарги та негативні відгуки. Щоб уникнути конфліктів, пропонуйте знижки, спецпропозиції та просіть вибачення навіть, якщо маєте рацію.
5. Імпульсивний. Продавайте швидко, привітно та емоційно. Допоможе й створення годинників з відліком часу до закінчення акції на сайті, якісного та яскравого контенту, відеооглядів товару тощо. Надавайте імпульсивним клієнтам всю інформацію про продукт, яскраво описуйте його переваги та демонструйте вигоди покупця від покупки.
6. Невпевнений. Працюйте із запереченнями, а тобто доводьте клієнту, що цей продукт закриє його потреби. Обов'язково залучіть менеджера, який відповість на всі запитання, надасть всю інформацію про товар і допоможе з вибором. Ключовим є інформативність, впевненість та привітність.
7. Розчарований. Переконайте клієнта в тому, що ваш бренд кращий за конкурентів. Для цього варто розробити УТП і донести споживачу цінність своєї продукції. Важливо бути чесним, адже обман або невідповідність для розчарованих — табу.
8. Роздратований. Не вступайте в конфлікт, за можливості з ними погоджуйтесь, просіть вибачення за помилки та пропонуйте розв'язання їх проблеми.
9. Базіка. Спілкування з клієнтами має бути ввічливим, привітним, але лаконічним. Ставте прямі запитання — наприклад, який розмір одягу потрібен чи куди варто доставити товар.
10. Мовчун. Не нав’язуйтесь, не пишіть по кілька разів на день та не телефонуйте самостійно. Якщо отримали повідомлення чи запит від мовчунів, відповідайте швидко та лаконічно без закликів до дії.
11. Конфліктний. Зберігайте дистанцію, апелюйте лише фактами та доказами й не підігрівайте суперечку. Часто погоджуйтесь, але й схиляйте до своєї точки зору.
12. Експерт. Потакайте їх его, захоплюйтесь їх знаннями та вислуховуйте таких клієнтів. З плином розмови, поступово підводьте тему до оформлення замовлення.
13. Консерватор. Не впроваджуйте різкі зміни, висвітлюйте переваги та вигоди продукту, завжди швидко відповідайте консерваторам і будьте максимально привітними.
14. Позитивний негатив. Працюйте із запереченнями: доведіть клієнту, що продукт закриє його потреби.
15. Візуал. Працюйте з дизайном сайту, якісним фотоконтентом, а також демонстрацією застосування товару в житті. Дублюйте звук на відео субтитрами.
16. Аудіал. Публікуйте якісні відео з якісним звуком, музикою та розмовами менеджерів.
17. Дискрет. Додайте на сайт та сторінку бренду інформацію про товар текстом, інфографіку та статистику, а також відгуки експертів.
18. Кінестетик. Створіть шоурум чи відправляйте товар післяплатою, щоб клієнт міг оглянути, приміряти чи торкнутися його.

Висновки

Люди різні, і клієнти також. Вивчайте свою аудиторію, аналізуйте її дії та слова, сегментуйте клієнтів і використовуйте різні підходи в спілкуванні зі споживачами. Радимо постійно вдосконалювати свій бізнес, стежити за трендами в маркетингу та продавати дійсно якісну продукцію, й тоді від клієнтів не буде відбою!