Холодний дзвінок — це комунікація з клієнтом, який ніколи про вас не чув. Метою телефонної розмови завжди є продаж, але не обов'язково прямий. Це може бути запрошення на презентацію нового продукту, пропозиція ознайомитися зі зразками або каталогом, або будь-яка інша причина, яка опосередковано веде до продажу. Холодні дзвінки — найскладніший вид залучення клієнтів.
 

Холодні дзвінки


Ніхто не любить нав'язуватися незнайомцям по телефону. Холодний дзвінок надихає, хіба що, пранкерів. Більшість менеджерів з продажу, маючи десяток років стажу і надійний скрипт холодного дзвінка, щоразу засмучуються, коли людина на іншому кінці дроту відключається після перших слів вітання. Погодьтеся, в сотий раз почувши «мені не цікаво», втрачаєш мотивацію.
 
Проте є рекомендації й поради, як перевести холодний дзвінок в гарячий лід. Для цього необхідно розуміти, що таке скрипт — алгоритм або сценарій розмови, який має підвищити ефективність переговорів, і які тонкощі він у собі несе.
 

Як правильно розмовляти з клієнтами


У кожного продавця свій підхід і секрети. Комусь пощастило з харизмою, хтось — природжений оратор. Насправді переважна більшість успішних менеджерів використовують психологічні прийоми, що дозволяють заволодіти увагою абонента і викликати його довіру.
 
  1. Підготовка до дзвінка і збір інформації про клієнта допоможуть персоналізувати холодні дзвінки — скрипт не дасть збитися з думки і відхилитися від теми.
  2. Коли ви розмовляєте з клієнтом по телефону, важливе кожне слово. Людей може не хвилювати, що ви продаєте, але їх завжди цікавлять вони самі, тому, якщо ви не заволодієте увагою абонента, він відключиться за пару секунд.
  3. Телефонуйте в гарному настрої і завжди посміхайтеся. Техніка холодних дзвінків побудована на психологічних трюках. Секрет успіху — доброзичливий, ввічливий тон, розбірливі і зрозумілі слова, короткі речення і жодного тиску на співрозмовника.
  4. Як правило, холодні продажі по телефону рекомендується здійснювати в першій половині робочого дня, але, звичайно, кожен бізнес має особливості, які потрібно враховувати.
  5. Не існує універсального шаблону, який спрацює на 100%, але всі скрипти холодних дзвінків будуються за схожими сценаріями:
  • самопрезентація;
  • інформація про клієнта;
  • приклад вигоди для клієнта;
  • питання — відповіді.

Пам'ятайте — у вас є 10 секунд, щоб привернути увагу співрозмовника.

Техніки холодних дзвінків


Чому цю техніку продажів називають холодною?
 
  • Продавець дзвонить потенційному клієнту, який зовсім не очікує цього.
  • Продавець, розраховує, що контакт відповідає цільовій групі, але 100% впевненості щодо цього не має.
  • Навіть якщо клієнт належить до цільової групи — продавець не знає, чи захоче він купити продукцію або скористатися послугою.
  • Навіть якщо клієнт погодиться — не факт, що він дійсно це зробить.
За статистикою, зі 100 холодних абонентів покупцями стають лише 1–3 людини. Решта — навіть не дослуховує пропозицію.
 
Як же створюють скрипти для холодних дзвінків? Універсальних рецептів не існує. Але, частіше за все сценарій розмови спрацьовує, якщо почати з підготовчого аналізу.
 

1. Визначте 2–3 пріоритетні об’єкти.


Не намагайтеся обдзвонювати всіх підряд. Щоб отримати максимальний ефект, треба звузити коло пошуку і виділити тих, кого можна зацікавити пропозицією з найбільшою ймовірністю.


2. Складіть список з 20 потенційних покупців.


Після того, як намітили програму-максимум, можна подумати й про менші цілі.


3. Зберіть інформацію про важливих потенційних клієнтів


З масштабними клієнтами не можна діяти навмання. Це той випадок, коли підготовка виправдовує кожну витрачену хвилину.

 


Структура холодного дзвінка


Класичні етапи холодного дзвінка побудовані за такою схемою:

«привернути увагу — зацікавити — продати»


1. Привернути увагу


Головна мета холодного дзвінка — з перших слів заволодіти увагою. Потрібно відволікти клієнта від того, що він робить і залучити до спілкування, донести вашу пропозицію.
 
Почніть з базових правил ввічливого спілкування: назвіть своє ім'я, прізвище та компанію. Людині необхідно кілька секунд, щоб прийняти рішення — вислухати незнайомця або відключитися. Тому після того, як ви представитесь, зробіть паузу і дайте абоненту можливість привітатися. А потім стисло, але чітко озвучте переваги, які отримає клієнт, скориставшись вашою пропозицією.
 
Приклад: «Доброго дня, це Василь Гук з маркетингової компанії «Маркет-груп 24». Наша компанія пропонує протестувати нову стратегію збільшення продажів до 20% протягом 3 місяців».

 


2. Залучити до діалогу


Після того, як ви отримали згоду клієнта на розмову, намагайтесь закінчувати фрази питаннями, на які найбільш імовірною буде відповідь «так». Скрипт холодних продажів може включати абсолютно невинні питання, суть в психологічному ефекті згоди.
 
Приклад: «Зараз я коротко розповім про нашу пропозицію. Ви добре мене чуєте?»
 
Якщо клієнт каже, що не хоче розмовляти або не зацікавлений, то технологія холодних дзвінків рекомендує вдатися до хитрощів:

«Я обіцяю, що займу всього одну хвилину і, якщо після цього ви вирішите, що пропозиція не цікава, ми завершимо розмову, і я більше не турбуватиму вас. Але, якщо ви зацікавитесь, я розповім докладніше про вигоди конкретно для вас. Адже це буде чесно?».
 

3. Не просто реклама, а рішення проблеми


На цьому етапі скрипти холодних продажів переводять тему на конкретику, але в контексті потенційних проблем клієнта. Продемонструйте, що володієте експертним знанням, і маєте реальні рішення, адаптовані до потреб споживача.
 
Розмови про проблеми клієнта — перевірені техніки холодних продажів. Головне говорити про речі, важливі для співрозмовника. Поставте в центр розмови саме його, а не себе і свою компанію.

Приклад: «Щодня я допомагаю компаніям, які борються з низькими результатами продажів. Багато хто застряг на одному місці і не знає, що робити, щоб зміцнити позицію на ринку. Деякі бояться вводити зміни, тому що не впевнені, чи будуть вони окупатися. Але найчастіше в своїй роботі я допомагаю бізнесменам, у яких проблеми з командою продавців. Вони скаржаться на демотивацію співробітників або високу плинність. Чи стикалися ви з такими ситуаціями?»
 
 

4. Конкретна пропозиція


Коли клієнт чує, які проблеми ви вирішуєте, йому цікаво, як ви це робите. Саме на цьому етапі настає час детальніше розповісти про продукт, послугу, методи роботи та сферу діяльності.

Приклад: «Ми працюємо з клієнтами в форматі індивідуальних консультацій і групових тренінгів. Спочатку наша команда знаходить проблему, аналізує, пропонує варіанти рішень та розробляє план реалізації. Ми відстежуємо результати клієнтів. Тільки один з останніх прикладів: в перший тиждень після тренінгу продавці компанії «Бестпродукт» збільшили результати продажів на 7%».

 


5. Закріпіть успіх


Саме час для реклами. Обґрунтуйте, чому слід обрати саме вас, яку унікальну торгову пропозицію ви даєте своїм клієнтам.

Приклад: «В нашої компанії 10-річний досвід. Ми навчили 157 менеджерів з продажу з 30 компаній. Вже 7 років у нас працює колл-центр, куди щодня звертається більше 70 осіб».

 


6. Пропозиція зустрітися


Цей момент — найважливіший у розмові, і саме тут ефективність холодних дзвінків часто сходить нанівець. Запропонуйте місце і час так, щоб клієнт не відчував тиску, а прийшов до думки, що він сам хоче зустрітися з вами.

Приклад: «Щоб ми могли обговорити деталі, я пропоную коротку 15-хвилинну зустріч у вашому офісі. Вас це ні до чого не зобов'язує. Я покажу, що конкретно ми пропонуємо, щоб поліпшити фінансові результати вашої компанії. Просто підкажіть, мені краще під'їхати у вівторок після обіду, або в середу з ранку?».

Незважаючи на всю складність, телефонні продажі і залучення нових клієнтів залишаються одним з доволі результативних способів збільшення обороту і охоплення ринку, якщо правильно підійти до реалізації цього методу!