Придбання і повернення товару — права споживачів та інструкція для підприємців

Більшість підприємців вже знає, що в певних випадках покупці можуть вимагати повернення коштів за вже придбаний товар. Здавалось би, нічого складного немає, однак в реальності повернення вживаного товару для власників бізнесу — це витрати на доставлення, хімчистку і ремонт продукції, а також можливі касові розриви, зіпсована репутація або взагалі унеможливлення подальшого продажу цієї речі.

Що робити в таких ситуаціях? Підготували матеріал, де детально розбираємо, який товар підлягає поверненню, а який — ні, як відбувається процедура та як перевірити стан продукту.

Захист прав споживачів: повернення товару та його обмін

Що ви знаєте про захист прав споживачів, повернення товару та власні обов'язки як продавця? Те, що відбувається повернення товару протягом 14 днів з моменту покупки? Так, це правильно, однак насправді питання є набагато глибшим та складнішим. Спершу варто дізнатися, чим саме в Україні регулюються питання з повернення та обміну вже придбаного товару.

Закон про повернення товару

Права покупців в Україні захищає ЗУ «Про захист прав споживачів». Крім цього, питання відшкодування вартості товару регулюються і постановою КМУ від 19.03.1994. Радимо ознайомитись з цими документами ще до початку відкриття власної справи або після отримання вимоги від покупця щодо повернення коштів за товар.

Умови повернення товару: за що та в яких випадках повертати кошти?

Із законодавчою базою ознайомились, а отже, далі варто розглянути причини повернення товару, а також ситуації, в яких ви як власник бізнесу зобов’язані повернути кошти покупцю:

1. Товар належної якості

Припустимо, ви продаєте одяг. Одного дня в магазин завітав покупець та придбав у вас футболку. Кілька діб потому споживач повернувся з вимогою повернення коштів. Футболка не була ні бракованою, ні дефектною зі сторони вас як продавця чи виробника, ні зіпсованою та ношеною покупцем. У цій ситуації клієнт має право на обмін та повернення товару.

Що ж таке товар належної якості? Це товар, товарний вигляд якого збереженого, на якому присутні всі бирки, пломби та ярлики, та який не був використаний покупцем (не має слідів використання).

Наведемо два приклади:

1. Одяг. Покупець може приміряти туфлі, футболку або іншу річ та повернути її. Так, правило НЕ носити річ взагалі тут працює не зовсім буквально, адже головне — збереження товарного вигляду. Без примірки людина не зможе зрозуміти, чи підходить їй той або інший розмір, згодні? Закон також захищає в цьому випадку споживачів, а тому з вашого боку варто просто перевірити, чи наявні всі ярлики та чи відсутні пошкодження.
2. Техніка. Інша справа — повернення смартфонів, телевізорів, моніторів та іншої техніки, що, до речі, повертають найчастіше. У цьому випадку ви як підприємець можете повернути покупцю кошти за, наприклад, смартфон, який не розкривався (не знімалась задня кришка), є непошкодженим та з якого не заходили на власні акаунти. Усі заводські пломби та плівки мають бути на місці: наприклад, при відкритті коробки з iPhone потрібно зняти пломбу у вигляді паперової смужки, а тобто ви можете не повертати кошти за вже розкриту та розпломбовану коробку зі смартфоном.

Приймаючи рішення про повернення чи відмову, пам'ятайте: товар має бути в такому вигляді, в якому наступний покупець зможе його купити. Ніхто не придбає той самий iPhone у вже відкритій коробці, як не придбає і футболку з діркою чи розірваним швом.

Умови повернення/обміну якісного товару:

• наявність чека (розрахункового чи РРО) або іншого документа, який підтверджує факт купівлі;
• відповідність термінів — не більш ніж 14 днів з моменту покупки;
• повернення товару з усіма ярликами та пломбами, без слідів використання та пошкоджень.

Так, закон про повернення товару протягом 14 днів дає можливість кожному покупцю повернути чи обміняти товар належної якості з таких причин:

• продукція не підійшла за характеристиками (розмір, колір, фасон, пошив тощо);
• споживач передумав користуватись товаром;
• після покупки знадобились гроші, а тому клієнт вирішив зробити повернення.

Як бачимо, особлива причина для повернення покупцям не потрібна, якщо це стосується якісних та невикористаних товарів. Що робити в такій ситуації? Тримайте покрокову інструкцію з повернення якісного товару:

Крок 1. Огляньте товар. Перевірте його запах, зовнішній вигляд, наявність всіх пломб та цілісність упакування. За потреби можна провести експертизу, однак на практиці через свою високу вартість вона не проводиться (якщо пошкодження є — сплачує покупець, якщо немає — продавець). Також можна встановити УФ-лампу, щоб виявити сліди використання (плями, рідини, розводи тощо).

Якщо наявні пошкодження або вигляд речі зіпсований, радимо зняти відео/фото товару, щоб у разі звернення клієнта до Служби захисту прав споживачів у вас були докази невідповідності товару вимогам Закону.

Крок 2. Перевірте чеки та факт покупки товару в вашому магазині, а також дату операції (має минути не більш ніж 14 днів з дати звернення). Повернення товару без чека також можливе: для цього покупець має написати заяву для отримання копії з касового апарата. Ви як продавець маєте зберігати чеки з РРО за останні 3 роки.

Крок 3. Запропонуйте клієнту обмін. Ви можете обміняти річ на зовсім іншу або на ту ж саму, але іншого розміру/кольору. За потреби доставте товар на торгову точку або напряму покупцеві, якщо потрібного немає в наявності. Ще один варіант — зарахування суми вартості товару як передоплату за майбутні покупки (на картку лояльності, наприклад).

Крок 4. Якщо товар для обміну відсутній, відшкодуйте кошти покупцю. Спершу надайте споживачеві заяву на повернення товару, яку він має заповнити. Важливо: спосіб повернення має бути ідентичний способу оплати при покупці товару. Якщо клієнт розраховувався карткою, поверніть кошти на картку, вказану в заяві як реквізити для повернення. За Законом, ви маєте повернути гроші за товар впродовж 7 днів з дати звернення покупця.

2. Товар неналежної якості

Зовсім інша історія — правила повернення товару неналежної якості (без упакування, в неробочому стані, з подряпинами чи пошкодженнями тощо). Поверненню та обміну підлягають:

• товари з заводським браком;
• товари поганої якості;
• продукція з дефектом не від виробника (наприклад, одяг був пошкоджений вже в магазині працівниками або відвідувачами).

Розберемо ситуацію на прикладі: ви продаєте одяг. Покупець придбав у вас футболку, однак через місяць повернувся, адже помітив, що шви на виробі криві. Чи повинні ви повернути або обміняти товар? ТАК, адже згідно зі статтею 8 Закону «Про захист прав споживачів» повернути неякісний товар (не з вини покупця) можна протягом його гарантійного терміну, а не лише впродовж 14 днів з дати купівлі.

Що ж може зробити покупець, який помітив брак?

• просити знизити вартість товару;
• просити виправити недоліки (якщо можливо) вашим коштом;
• самостійно усунути недоліки та домогтися відшкодування власних витрат.

Звичайно, якщо річ недорога, швидше і простіше просто погодитись на повернення або обмін, однак якщо мова йде про продукцію преміумсегмента, підприємці, як правило, проводять експертизу — процедуру перевірки причин несправності/пошкоджень товару. Зробити ви це маєте протягом 3 днів з моменту звернення. Якщо брак заводський, за експертизу платитимете ви, але якщо виявиться, що пошкодження викликані діями покупця (неправильний догляд, необережне використання тощо), заплатить за перевірку саме він.

Порядок повернення/обміну товару неналежної якості:

1. Перевірка гарантійного терміну (чи звернувся покупець тоді, коли гарантія ще діє).
2. Перевірка чеків та факту придбання товару.
3. Проведення експертизи (якщо потрібно) протягом 3 днів з дати звернення.
4. Визначення характеру пошкоджень — від дій покупця, через брак виробництва чи з причини неправильного зберігання, наприклад.
5. Пропозиція виправлення недоліків та/або обміну товару.
6. У разі відмови покупцем заповнюється заява на повернення товару неналежної якості.
7. Відшкодування коштів ідентичним способом, яким була зроблена покупка, протягом 7 днів.

Отже, якщо гарантія ще діє, а брак заводський, ви повинні повернути товар. Якщо ж гарантія закінчилась, а строк служби товару — ні (якщо такий строк не встановлений, за Законом, він прирівнюється до 10 років), ви зобов'язані власним коштом виправити недоліки продукції.

3. Правила повернення товару під час воєнного стану

Закон — це Закон, і введення воєнного стану цього не змінило. Навіть під час особливого періоду обов'язки підприємців є незмінними: ви все ще повинні повернути покупцеві кошти, якщо всі умови повернення дотримані (для якісних товарів — не більш як 14 днів з моменту покупки та збереження товарного вигляду без слідів використання).

Товари, які не підлягають поверненню: список

Так, Постановою КМУ № 172 визначено перелік товарів, які не підлягають поверненню:

• лікарські препарати;
• ювелірні прикраси;
• постільна та спідня білизна;
• дитячі іграшки;
• перуки;
• манікюрні інструменти;
• друковані видання;
• аерозолі;
• зубні щітки тощо.

Мова про товари саме НАЛЕЖНОЇ якості: якщо, наприклад, ліки браковані, покупець зможе запросити повернення товару неналежної якості.

Відмова у поверненні товару можлива й при виконанні індивідуальних замовлень. У таких випадках ви все ж можете відшкодувати продукцію, однак це — ваше право, а не обов'язок.

Повернути індивідуально відрізані тканини, створені на замовлення меблі чи одяг, а також якісні товари із переліку вище покупець не зможе, і причини цього — правила та норми гігієни, складність або унеможливлення подальшого продажу товару, а також (стосується індивідуальних замовлень) ймовірне псування товарного вигляду.

Висновки

Повернення та обмін товару — беззаперечне право покупців, надане законодавством України. Якщо всі умови та норми закону дотримані, ви як продавець зобов'язані повернути або обміняти продукцію. Закликаємо бути обачними: нерідкі випадки шахрайства, коли клієнт насправді користується товаром, однак приховує сліди використання, або видає механічні пошкодження за брак. Довіряйте, але перевіряйте!